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iSM
企业的发展和IT环（huán）境的成熟是一个（gè）互相驱动、交替上升的过程，在快速变化的经（jīng）营环（huán）境中，对于一个管理复（fù）杂的（de）大企（qǐ）业集团来（lái）说，要保（bǎo）持（chí）管（guǎn）理信息系（xì）统的弹性与持（chí）久生（shēng）命力，构建集（jí）团管理的一体化的融合型（xíng）信息技术管（guǎn）理（lǐ）平台已是大势所趋。
iSM智能服务管理器Intelligence Service Manager
企业的发展（zhǎn）和IT环境的成熟是一（yī）个互相驱动、交（jiāo）替上（shàng）升的过程，在快速变化的（de）经营环境（jìng）中，对于一个管理（lǐ）复杂的大企（qǐ）业集团来说，要（yào）保（bǎo）持管理信息系统的弹性与持久生命力，构建集团管理的一（yī）体化的融合型信息技术管理平台已是大势（shì）所趋。企业信（xìn）息（xī）化工作从（cóng）以前大规模建设阶段进（jìn）入到深入整合（hé）应用的持续维护与发展阶段。
用友（yǒu）基于为超过8000家集团型企业12年的服务（wù）实践，研（yán）发了新一代大型企业（yè）IT服务管理产品——iSM智能服务管理器。它为企业内部多层次的运维服（fú）务管理提（tí）供了（le）平台，提供全方位（wèi）、实时的、智（zhì）能的、穿透式运行维护（hù）与管理，并且与用友公司提供的厂商服务支持通（tōng）过互联（lián）网实现了全面（miàn）对接，iSM既能独立部署（shǔ）又（yòu）能把常用（yòng）功能镶嵌入管理软（ruǎn）件系统，从而保障（zhàng）企（qǐ）业（yè）能够灵（líng）活部署，快速应用。
核（hé）心理念
管控
集团化运（yùn）维（wéi）管理体系的最优平台，实现IT与业务融（róng）合； 精细（xì）化管理（lǐ）各服务环节的SLA，实现服务绩效数字化管理； 支（zhī）持（chí）多（duō）集团、多（duō）组织、分（fèn）布式（shì）、离线等多种（zhǒng）集团型企业运维管理场景。
智能
360度运（yùn）行指标体检，健康（kāng）状况一目（mù）了然； 实时监（jiān）控和离线（xiàn）分析（xī）定（dìng）位技术，实现复（fù）杂问（wèn）题（tí）快（kuài）速诊断； 潜在风险和错误（wù）预警直（zhí）达（dá）手（shǒu）机、邮（yóu）箱，实现无间断远程监控服务。
便（biàn）捷（jié）
在线服务应（yīng）用与（yǔ）管理软件融合，服务获取触手可及； 即时互联网（wǎng）通（tōng）讯技术实（shí）现语音、远程、视频交互，带来（lái）全新的服务体（tǐ）验（yàn）； 机器人应答（dá）、智能检索实现7*24小时自助式服务。
整体架构（gòu）
智（zhì）能服务管（guǎn）理器iSM可以与用友的iSM-Center智能服务管理中（zhōng）心（xīn）实现无（wú）缝对接，用（yòng）户通（tōng）过互联（lián）网，可以在iSM中提交各类服务请求并快速获取服务响（xiǎng）应，选择多（duō）样化的软件应（yīng）用（yòng）支持，并（bìng）对企业内部IT绩效（xiào）、服务流程、变更（gèng）流程等进（jìn）行一站式的科学管理，大幅提升企业IT系统的运营效率，有效降低服务成本，提升IT绩效。系统的（de）整体架构图如（rú）下：
应用特色
信息主管： 借助iSM建（jiàn）立集团企业的运维服务私有云平台
通过（guò）iSM主管桌面实时掌（zhǎng）控系统各项服（fú）务指标（biāo），让IT规划与（yǔ）
投资有据（jù）可依
关注业务（wù）需求到（dào）系统的持续改进，在（zài）iSM中实现全生（shēng）命周期管（guǎn）理
借助iSM建（jiàn）立集团企业的运维服务私有云平台 通过（guò）iSM主管桌面实时掌（zhǎng）控系统各项服（fú）务指标（biāo），让IT规划与（yǔ） 投资有据（jù）可依 关注业务（wù）需求到（dào）系统的持续改进，在（zài）iSM中实现全生（shēng）命周期管（guǎn）理
主管桌面：全方位展（zhǎn）示管理（lǐ）软件系统运行（háng）情况及IT运维（wéi）服务状况
IT运维人员： 日（rì）常运（yùn）维工作（zuò）在iSM中可视化（huà）、有（yǒu）形化，工作成果可度量
借助iSM穿（chuān）透式（shì）监控诊断，复杂技术问题不再“盲（máng）人摸象”
通（tōng）过手（shǒu）机、邮件随（suí）时（shí）接收iSM预警信息，有效预防服务（wù）中（zhōng）断和性能下降
日（rì）常运（yùn）维工作（zuò）在iSM中可视化（huà）、有（yǒu）形化，工作成果可度量 借助iSM穿（chuān）透式（shì）监控诊断，复杂技术问题不再“盲（máng）人摸象” 通（tōng）过手（shǒu）机、邮件随（suí）时（shí）接收iSM预警信息，有效预防服务（wù）中（zhōng）断和性能下降
服务台：通过文（wén）字、语音、远程、视频多种方（fāng）式交互，实现高效的（de）运维服务
监控台：集成性能监控、诊断（duàn）分析、系统管理一体化管理平台
业务人员： 跳出传统服务（wù）手段禁锢，在管理软件中一键（jiàn）获得完整的在（zài）线服务
摆脱（tuō）枯燥乏味的软件（jiàn）手册，iSM智能搜索、机（jī）器人（rén）应答、E-learning等助力知（zhī）识管理
通过（guò）iSM直达用友（yǒu）云服务平台，获得来自厂商的（de）强大支持
跳出传统服务（wù）手段禁锢，在管理软件中一键（jiàn）获得完整的在（zài）线服务 摆脱（tuō）枯燥乏味的软件（jiàn）手册，iSM智能搜索、机（jī）器人（rén）应答、E-learning等助力知（zhī）识管理 通过（guò）iSM直达用友（yǒu）云服务平台，获得来自厂商的（de）强大支持
监（jiān）控台：集成性能监控（kòng）、诊断（duàn）分析、系（xì）统管理一体化管理平台
客户（hù）案例
中（zhōng）国铁建股份有限公（gōng）司（sī）（中（zhōng）文简称（chēng）中国铁（tiě）建，英文简称 CRCC），由中（zhōng）国（guó）铁（tiě）道建筑总公司独家发起（qǐ）设立（lì），2007 年11月5 日在北京成立，为（wéi）国务院国有资（zī）产（chǎn）监督管理委（wěi）员（yuán）会管理的（de）特大型建筑（zhù）企业。是中国乃至全球（qiú）最具实力、最具规模的特大型（xíng）综合（hé）建设集团之一。
从2001年开始，中国铁建就开始了与（yǔ）用友公（gōng）司（sī）在（zài）财（cái）务管（guǎn）理信息化领域（yù）的合作（zuò）。2004年（nián），中国铁（tiě）建（jiàn）成立了集团企业财务信息化项目小组，实现了集团（tuán）统一的（de）财务管理（lǐ）信息系统。
从2001年开始，中国铁建就开始了与（yǔ）用友公（gōng）司（sī）在（zài）财（cái）务管（guǎn）理信息化领域（yù）的合作（zuò）。2004年（nián），中国铁（tiě）建（jiàn）成立了集团企业财务信息化项目小组，实现了集团（tuán）统一的（de）财务管理（lǐ）信息系统。
NC系（xì）统（tǒng）维护（hù）管理关键难题： 财务（wù）系统高峰（fēng）期服务压力大：中（zhōng）铁建在（zài）全国（guó）分布（bù）较广（guǎng），日常运维工（gōng）作没有统一的平台，邮件、电话积累的问题分散，无法共享、统计、考核。 人员能力持续提（tí）升困难：NC系统使用人数众多（duō），人员流动性（xìng）较（jiào）大，操作人员希望获得快捷高效的支（zhī）持和帮助。 集团化档案无法（fǎ）规范变更管理过程：对于NC系统的档（dàng）案管理与（yǔ）配置变（biàn）更缺（quē）乏统一（yī）的规范化管理。 系（xì）统缺乏主（zhǔ）动预防式（shì）管理（lǐ）：系统管理员（yuán）疲（pí）于被动（dòng）式救（jiù）火服务，希望对（duì）软件（jiàn）系统运（yùn）行环（huán）境进行全方（fāng）位的（de）监控，并能提前预警（jǐng）或及时告警。
中国铁建iSM应（yīng）用（yòng）价值： 建立了基于（yú）NC系统的一体（tǐ）化运维管理体系。 建立了业务配（pèi）置、流（liú）程（chéng）的变更流程管（guǎn）理体系。 通过（guò）知识的创（chuàng）建、共享、积累（lèi）、分析，以及知（zhī）识的快速检索（suǒ）与获取，建（jiàn）立持续创造价（jià）值（zhí）的知（zhī）识库。 企业内（nèi）部IT部实现了系统实（shí）时监控、问题分离（lí）线析诊断、运行环境异常实时短信和邮（yóu）件预警，先进的系（xì）统监控维（wéi）护（hù）工具。
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